Estudos de caso

Sucesso de clientes com o TM2 Digital

Conheça alguns casos de sucesso e esclareça suas dúvidas com nossa equipe comercial.

Segmento Bancário

Objetivo

Transformação Digital

Desafios

Aumentar o alcance do atendimento, diminuir o número de ligações no call center e o tempo de espera para o atendimento.

Resultados

Interagindo com os assistentes virtuais que utilizam o IAN para o processamento de linguagem natural, o usuário pode entrar em contato para obter de forma mais ágil orientações sobre realização de empréstimos consignados, portabilidade ou refinanciamento. Além disso, pode consultar status e enviar documentação, tudo isso de forma prática via Whatsapp.

O número de usuários do Banco hoje ultrapassa 140 mil usuários e desde julho de 2019 até início de 2020, foram realizados mais de 640 mil atendimentos. Desses atendimentos tivemos mais de um milhão de intenções interpretadas, com cerca de 75% de acurácia, que vem melhorando cada vez mais com o nosso processo de curadoria.

Na operação de Portabilidade, com a evolução do Bot Cognitivo que possui respostas para mais de 30 intenções, houve uma redução de 60,65% do tempo médio de atendimentos e, também, redução de 80,77% no tempo médio entre uma interação e outra. Cerca de 50% de redução do SLA e um aumento de 36% de atendimentos finalizados com sucesso, que no caso seria realização da proposta de portabilidade sem necessidade de intervenção de agente humano.

Segmento Saúde

Objetivo

Ampliar a capacidade de atendimento

O Cliente

É uma organização que tem o objetivo de melhorar continuamente seus atendimentos e ser referência nos atendimentos no setor de saúde.

Sua atuação principal é a junção de serviços de saúde em um mesmo espaço, proporcionando consultas médicas em diversas especialidades e atendimento em odontologia, psicologia, fisioterapia e diagnóstico laboratorial e de imagem.

O TM2 Digital atua nesse cenário com o objetivo de promover a eficiência no atendimento por meio da automação, facilitação e incentivo ao autoatendimento.

A parceria se consolidou em outubro de 2019, e os principais objetivos dessa primeira implementação foram:

  • Oferecer informações sobre horários e realizar agendamento.
  • Possibilitar a consulta de preços e condições de pagamentos através do autoatendimento no bot.

No primeiro mês de implementação foram 1076 atendimentos entre consultas de preços e interações com atendentes para agendar consultas. O WhatsApp foi o canal escolhido para o início do projeto.

O crescimento contínuo no volume de atendimento demonstra a demanda dos clientes em ter um atendimento ágil e cômodo através de dispositivos móveis.

Descrição

Outubro 2019

Novembro 2019

Dezembro 2019

Janeiro 2020

Fevereiro 2020

Número de atendimentos

1076

2749

2367

3496

2459

Canal de atendimento WhatsApp

100%

100%

100%

100%

100%

Crescimento do número de atendimento em relação ao 1° Mês de utilização.

255%

220%

325%

229%

Atualmente a plataforma conta com 20 agentes humanos disponíveis para atendimento ao público e os próximos passos a serem atingidos são:

  • Implementação de pesquisas de satisfação.
  • Tornar o agendamento um serviço de autoatendimento.

Segmento Setor Público

Objetivo

Melhorar o atendimento ao cidadão.

Em outubro de 2019 os atendimentos 100% automatizados foram iniciados através do TM2 digital, que passou a ser uma ferramenta para promover uma prestação de serviço mais ágil e alinhada com o ambiente tecnológico e inovador presente na cidade.

O WhatsApp foi o canal escolhido para esse projeto e já no primeiro mês de execução, foram 1653 atendimentos. Em fevereiro de 2020, último mês consolidado, o número de atendimentos atingiu 6820 protocolos, representando um crescimento de 412,58% em relação ao primeiro mês de uso.

 

DescriçãoOutubro 2019Novembro 2019Dezembro 2019Janeiro 2020Fevereiro 2020
Número de atendimento16533457339750026820
Crescimento do número de atendimento em relação ao 1° Mês de utilização.209,13%205,51%302,60%412,58%

Esse indicador ilustra a demanda pelos atendimentos via canais digitais mesmo em setores públicos, com adoção rápida ao autoatendimento.

Por meio do projeto, a população tem acesso a serviços de 2° vias para pagamentos, certidões de quitação e até mesmo atualização de valores com descontos e juros. Todos esses serviços relacionados a instituição de água e esgoto da cidade e IPTU.

O IAN (Inteligência Artificial Neppo) já está em fase final de implantação nos canais digitais da Prefeitura e o objetivo é melhorar ainda mais os atendimentos, com uso de cognição em novas serviços para a população.

Segmento Telecom

Objetivo

Acompanhamento de serviços.

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